天猫平台投诉指南

天猫如何投诉

在天猫购物时，难免会遇到各种问题，比如商品质量问题、物流延迟、服务态度不佳等。为了保障消费者的权益，天猫提供了多种投诉渠道和方式。下面，我将详细介绍天猫如何投诉，以帮助您更好地维护自己的合法权益。

一、投诉前准备

在进行投诉之前，您需要做一些准备工作，以确保投诉过程顺利进行，并提高投诉成功率。

1. 了解天猫退款/售后政策

在进行投诉前，请务必了解天猫的退款和售后政策。这有助于您判断自己的投诉是否合理，以及预期的解决方案。

2. 收集相关证据

收集所有与投诉相关的证据，包括订单信息、商品图片、聊天记录、物流记录等。这些证据将有助于客服人员快速了解情况，并作出公正的裁决。

3. 保持冷静和理性

在投诉过程中，保持冷静和理性至关重要。不要因为情绪激动而发表过激言论，这可能会影响投诉的解决。

二、投诉渠道和方式

天猫提供了多种投诉渠道和方式，您可以根据自己的实际情况选择最适合的一种或多种方式进行投诉。

1. 通过天猫APP投诉

1. 打开天猫APP

打开您的天猫APP，进入“我的”页面。

2. 联系客服

在“我的”页面中，点击“客服小蜜”，进入客服聊天界面。

3. 选择投诉原因

在对话框中输入“投诉”，然后按照提示选择具体的投诉原因。

4. 填写投诉详情

根据您的实际情况，填写投诉详情，并上传相关证据图片。

5. 提交投诉

确认无误后，点击提交投诉。

2. 通过天猫网页版投诉

1. 登录天猫官网

打开浏览器，登录天猫官方网站。

2. 联系客服

点击页面右上角的“联系客服”，进入客服界面。

3. 选择投诉渠道

根据网页版客服小蜜的提示，选择相应的投诉渠道和方式。

4. 填写投诉信息

按照提示填写投诉信息，并上传相关证据。

5. 提交投诉

确认无误后，点击提交投诉。

3. 拨打天猫官方客服热线

如果您希望通过电话进行投诉，可以拨打天猫官方客服热线：9510211。根据语音提示，选择相应的投诉渠道和方式，并按照提示进行操作。

三、投诉注意事项

在进行投诉时，需要注意以下几点，以提高投诉效果。

1. 明确投诉原因

在投诉时，请详细描述您遇到的问题，以便客服人员能够快速了解情况。不要含糊其辞或模棱两可，这会影响投诉的解决。

2. 提供证据

上传相关证据，如商品损坏图片、聊天记录等，以便客服人员核实。证据越充分，投诉成功率越高。

3. 保持沟通

在投诉过程中，保持与客服人员的良好沟通。如果客服人员需要您提供更多信息或证据，请积极配合。同时，您也可以向客服人员了解投诉的进展和处理情况。

4. 选择合适的投诉时间

避开客服高峰期进行投诉，以便客服人员能够更快地处理您的投诉。通常，客服高峰期在每天的上午10点到下午2点以及晚上8点到10点之间。

5. 跟进投诉进度

在投诉后，及时关注投诉处理进度。如有需要，可以再次联系客服人员了解进展情况。同时，也可以查看天猫APP或网页版上的投诉记录，了解投诉的当前状态。

6. 升级投诉

如果普通投诉未得到妥善解决，您可以申请升级投诉。升级投诉将由更高级别的客服人员处理，以提高投诉解决效率和质量。

四、特殊情况的投诉方式

除了上述通用的投诉方式外，针对一些特殊情况，天猫还提供了专门的投诉渠道和方式。

1. 举报违规宝贝

如果您发现某个商品存在违规行为（如虚假宣传、侵权等），可以将违规宝贝ID、违规原因及截图等相关信息整理好，发送至天猫的举报邮箱：ztcjb@service.taobao.com。相关工作部门将在1个工作日内进行处理。

2. 投诉第三方服务公司

如果您在第三方合作的过程中遇到服务商违规操作或违背承诺等情况，建议优先与服务商协商。如果无法达成一致处理意见，您可以发送邮件至天猫的投诉邮箱：ztckf@taobao.com。邮件标题请注明“投诉方名称（旺旺名）/被投诉服务商名称”，正文需提供双方具体的信息及举证资料。相关工作人员收到邮件后将在2个工作日内回复处理进度，投诉处理工作时间为10个工作日左右。

3. 举报他人使用您的品牌词进行推广

如果推广图片和标题中涉及您的品牌词，您可以提供品牌资质（包括商标注册证、注册公司营业执照、注册公司给经销商的授权书等）、经销商名单（若无可不提供）和被举报商家的名单，发送至天猫的举报邮箱：ztcjb@service.taobao.com。相关工作部门将在1-2个工作日内进行处理。

4. 举报直通车创意盗图

如果您发现他人盗用您的直通车创意图，可以按照要求提交以下凭证：投诉图、被投诉方的商品链接、投诉方的商品链接、拍摄花絮/套图（如由店主拍摄）或摄影机构签约合同（如由摄影机构拍摄）等。将以上凭证以附件形式发送至天猫的举报邮箱：ztcjb@service.taobao.com。若确认盗图，直通车的创意图将被下线处理，时效为5-7个工作日。

5. 举报商家违规推广

如果您发现某个商家存在违规推广行为（如刷单、虚假评价等），可以提供被举报的会员名、搜索关键词、宝贝ID以及判定依据等信息，发送至天猫的举报邮箱：ztcjb@service.taobao.com。相关工作部门将在1-2个工作日内进行核实处理。

五、结语

通过以上介绍，相信您已经对天猫如何投诉有了全面的了解。在遇到问题时，请不要犹豫，及时通过合适的渠道和方式进行投诉。天猫将竭诚为您提供优质的服务和保障，确保您的权益得到最大程度的维护。同时，也希望您能够理性对待投诉过程，积极配合客服人员的工作，共同营造一个良好的购物环境。